創造價值、共榮共享

管理方針

上銀科技為了促進包容且永續的經濟成長,達到全面且生產力的就業,讓每一個人都有一份好工作,除了原有之台中、雲林廠區,預計2018 年啟用嘉義大埔美新廠區,為當地增加就業機會,提升經濟生產力。除了製造、研發持續強化競爭力外,也致力於永續採購。而上銀科技除了要求供應商產品的品質、價格、交期外,也注重供應商供貨能力以及對公司環境管理是否有良善措施,經由評鑑結果將做為上銀科技採購的依據,供應商隨著上銀科技的營運發展而成長,也隨著全球化的腳步而與世界接軌。
管理方針

管理績效

管理績效

有效性評估方式

  1. 每年十月份固定進行客戶滿意度問卷調查,調查公司產品品質、產品交期、產品包裝及售前( 後) 服務,進而檢討改善之行動。
  2. 透過第三公證單位檢驗,其公司生產使用之原物料符合RoHS 指令,確保產品安全及符合相關法規。
  3. 每年進行供應商評鑑,經由評鑑結果將做為上銀科技採購的依據。

5.1 客戶服務與滿意度

顧客滿意是企業經營的基本責任,也是最有力的行銷工具和語言,上銀科技經由客戶調查和經常性的拜訪、交流,以及優質的售前與售後服務,讓客戶領受安心的保障,進而促使上銀科技進步的動力,以期客戶的產品能在全球市場上更有競爭力,並獲得各方肯定。

執行方式

上銀科技透過高品質產品、高效能服務、高準交率及廣泛的產品類別,提供客戶最優質的服務,同時輔助客戶深入瞭解上銀科技產品之特性及規格,協同客戶開發終端使用者之產品及技術,並即時反應客戶所回饋的意見,深入瞭解客戶需求,進而提昇上銀科技研發能量與製造品質,以及客戶滿意度。

跨部門溝通

經由業務部門與客戶互動而收集之資訊,以簡報、報告之方式提供研發部門作為產品開發參考,品質保證部門經由品質檢定,回饋製造部門品質檢定結果,並定期召開品質管理會議,討論必須改善之製造環節,業務部與製造部門透過產銷協調會議,即時反應客戶交期需求及產線生產備料狀況,生產管理單位提供雙向溝通與即時資訊,以此控制產品生產之時程,以期符合產品交期。

市場溝通

  1. 上銀科技為全球化企業,子公司及代理商遍及全球,所有產品銷售均遵守各地法規,針對公司營運的區域,所進行的銷售及品牌推廣皆符合當地法律,並且尊重當地文化與傳統價值,防止任何不正當的競爭行為及不公平的商業行為。
  2. 上銀科技為全球傳動控制與系統科技領導品牌,以自有品牌HIWIN 行銷全球,上銀科技內部設有行銷事業群,負責各產品業務的銷售與推廣;並設有企劃組,負責公司整體形象識別與品牌行銷。各部門間則扮演交叉檢查與提醒之角色,藉以防止銷售明文禁止及爭議產品。
  3. 行銷推廣藉由媒體與活動進行溝通,包括展覽活動、公益贊助活動、企業網站、新聞發佈、研討會、廣告刊登…等,提供相關人員及一般大眾了解公司營運狀況與經營方向。

客戶滿意度提昇管道

上銀科技提供多元服務的溝通管道,重視客戶回饋之意見與建議,例如:常態性客戶拜訪,經銷商客戶管理,滿意度調查表等,藉由上述各種溝通管道所蒐集到的資料,進行分析改善,提升服務滿意度。

管理績效

  1. 客戶滿意度調查結果
  2. 上銀科技的客戶滿意度調查主要以產品為導向,調查對象為世界各地主要業務往來之客戶,相較於 2015 年、2016 年調查數據,2017 年客戶滿意度調查之五大面向中,產品品質、產品包裝及售後服務大幅成長,唯去年因全球市場需求大增,關鍵零組件供不應求,以致交期無法全面滿足客戶需求而衰退。但上銀科技已長期有計畫的擴廠,結合提升廠內智慧自動化及動態產銷調節,預計新廠投產後將會展現製造能量。上銀科技將依此統計數據作為各面向持續精進改善之目標,透過主動式服務探究客戶需求,並將改善成果回饋給客戶,以創造差異化競爭力,實現主動服務創新價值,輔以內部流程優化與製程改善創新,落實到日常作業當中,並以積極態度面對客戶短交期之需求。
  3. 具體作為
    • 衡量客戶滿意度的頻率
      客戶滿意度係企業提供之商品,銷售活動與服務支援體制等各項企業能力之綜合表現,將顧客滿意之程度作為企業競爭力之重要指標之一,亦是企業持續創造利益之來源。依據區隔調查之執行計畫及部門經營計畫每年執行一次,並於該計畫年度完成調查,以便作為該年度的分析比較資料。
    • 調查方法的標準要求
      固定於每年十月份發放問卷調查,樣本區間都固定為本年調查日起倒推一年,累積足夠樣本數後,進行分析報告。調查重點內容:(A) 產品品質 (B) 產品交期 (C) 產品包裝 (D) 售前服務 (E) 售後服務。
    • 客戶提供回饋機制
      建立顧客滿意度回饋機制,定期追蹤調查顧客滿意度,擬定改善項目,並藉由調查獲得之資訊做持續不斷的改善行動,設定階段性指標衡量改善結果,進而調整實做改善項目及改善行動。
    • 顧客滿意度追蹤機制
      業務部針對客戶反應不滿意及建議事項,透過管理審查會議,進行內部檢討與管制。由各權責單位針對問題分析,提出矯正預防措施並後續執行追蹤。

產品與服務違反市場溝通之法規及自願性規範的事件數量

  1. 2017 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的案件共計0 件。
  2. 2017 年受利害關係人提出問題或公開辯論主題產品的案件共計0 件。
  3. 2017 年目標持續保持:受檢舉銷售明文禁止爭議產品的案件共計 0 件;受利害關係人提出問題或公開辯論主題產品也是 0 件之紀錄。

因產品與服務的提供與使用而違反法律和規定被處巨額罰款的金額

  1. 2017 年違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的罰款金額為0。
  2. 2017 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的罰款金額為0。
  3. 2017 年目標持續保持違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的罰款金額為0,受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的罰款金額為0。

未來目標

5.2 產品責任

上銀科技非常重視產品與服務於生命週期內不能發生違反健康與安全法規之情事,並用心確保客戶及終端使用者之健康、安全,以及環境保護等企業社會責任。所有原物料都經過第三公證單位檢驗,其材質及內含物符合相關健康安全要求,如RoHS 等。以產品特性來說,可能會有操作安全問題,由產品設計、製造等過程,嚴格審慎把關並確保產品安全及符合相關健康及安全法規。設立並執行防止上銀科技之產品與服務於生命週期內可能發生違反健康及安全法規之內部控制制度,並於實施過程中持續提出改善之內控點或作業流程。

2017 年,違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的事件總數為 0。

5.3 顧客隱私

  1. 上銀科技深知隱私的重要性,並致力於確保尊重和保護客戶的隱私和機密。除非有明確的授權或法律要求,上銀科技不會為任何目的揭露或使用客戶之隱私與機密。
  2. 上銀科技為避免員工個人行為因素外洩機密,從業人員都須簽訂「營業秘密防治聲明書」與「保密協議書」。為保障顧客權益及防止顧客資料外流遭有心人士利用,上銀科技嚴格防護並控管相關之客戶資料,對內也加強宣導對客戶的文件資料、技術機密要嚴加保護。並實施資料取得核決權限之內部控制,並由獨立之內部稽核單位執行內部稽核,以強化隱私及營業機密之內部控制。
  3. 隱私洩密處理程序
  4. 隱私洩密及處分統計
    • 2017 年受監管機構處分的案件共計 0 件。
    • 2017 年受處理客戶申訴疑似洩密的案件共計0 件。
    • 2017 年目標持續保持受監管機構處分0 件及受處理客戶申訴疑似洩密0 件之紀錄。

5.4 採購與管理機制

政策或承諾

上銀科技除了提供高科技、高品質、高性價比的產品外,也秉持著「製造不是目的,是為了滿足人類的需求」的理念,致力於提供多元化的服務。上銀科技不僅規範公司所有員工,也鼓勵體系上的供應商,在提供良好品質、交期的同時,也應共同善盡保護環境的責任,包括勞動現況遵守國家法令政策、原物料配合禁用衝突地區礦產、禁用有害物質及財務評估,並於設備類採購合約加列供應夥伴勞動人權管理項目,避免與減少對上銀科技整體營運上的可能危害與風險,確保利害關係人的權益,以及提供良善就業環境等,進而提升雙方的競爭力。

採購與管理機制

上銀科技視供應商為長期配合夥伴,透過營運時緊密配合模式,共同追求企業永續經營與相互成長,在資材採購以台灣當地供應商為主,除供料彈性與應變快速之考量外,亦支持台灣產業經濟之穩定,不僅提供當地工作及就業機會,增進地方繁榮,節省運輸能源並同時提昇與輔導供應商品質、環境之意識與能力。

上銀科技不僅是要生產高品質的產品,也不斷地督促供應商保持穩定的供貨品質,更希望能與上銀科技共同追求堅實之成長。2017 年因應產業景氣蓬勃發展,上銀科技調高整體營運目標並同步擴增產能,設備採購比例大幅增加。

5.5 供應鏈管理

供應鏈概況

上銀科技是一家全球性的企業,除了製造、研發持續強化競爭力外,也致力於永續採購。而上銀科技的上游夥伴:原物料供應商與製程代工、加工的外包廠,其業務量隨著上銀科技的營運發展而成長,也隨著全球化的腳步而與世界接軌,對於新供應商之選定除了依其價格、品質、交期列為評核項目,並加上環境管理、勞動人權及財務評估項目進行評核,其調查結果顯示新供應夥伴100% 通過該評核,2017年增加261 家配合之供應夥伴,總計數量為2,233 家。

上銀科技為了落實在價值鏈的「互利共生」關係中所扮演的關鍵性角色,自2003 年起,上銀科技整合了上下游夥伴,建立B2B 電子商務平台( 企業體系間),創造了「上下整合,協同管理」的新營運模式,為整個產業鏈節省許多人力與成本,使上下游的關係更緊密。

管理手法

在供應商管理上,透過十一項評鑑項目,分別為產品品質、產品供應價格、售後服務、交貨準時率、供應商所在地、彈性配合度、遵守公司機密合約、供應商存貨政策、環境管理、勞動人權及財務評估等進行評核,唯有通過評核,才能成為上銀科技合格的供應商。

供應商評鑑

  1. 上銀科技除了要求供應商產品的品質、價格、交期外、也注重供應商供貨能力以及對公司環境管理是否有良善措施,經由評鑑結果將做為上銀科技採購的依據。評鑑項目分別為產品品質、產品供應價格、售後服務、交貨準時率、供應商所在地、彈性配合度、遵守公司機密合約、供應商存貨政策、環境管理、勞動人權及財務評估等十一個項目。

    每年度針對前百大配合供應商之人權與勞動現況進行調查評鑑,以採購類別之各類別採購百分比80/20 重要合作夥伴進行抽核,2017 年未發現供應商具有使用童工風險及強迫或強制之勞動事件,實地稽核訪察共26 家。
  2. 近年來環保意識逐漸抬頭,希望供應商與上銀科技共同善盡環境保護責任,故針對新供應夥伴環境管理調查,調查結果顯示供應夥伴 100% 通過環境管理準則,且具有保護環境意識的能力;例如污染預防及持續改善,以節能減碳、資源節約、廢棄物回收、垃圾減量、降低污染源等做為環保管理目標。
  3. 上銀科技未來將利用供應商拜訪評鑑的方式,例如推廣環境保護及系統驗證等,持續協助供應商提昇品質,內容將包括:
    (1) 作業管理( 是否符合環保規定)
    (2) 環境保護措施
    (3) 國際驗證 ISO 14001、OHSAS 18001、SA 8000、CNS 15506 等

    同時期許藉此宣導來協助供應商持續改善,以符合大環境的要求,進而提升供需雙方的競爭力。

供應鏈風險管理

上銀科技為避免供應商無預警倒閉而影響公司生產及出貨,或造成任何糾紛等情事,於現有合格供應商每年進行供應商風險評估,並關注供應鏈廠商風險,定期調查供應商的員工人權及財務狀況,以及原物料是否來自衝突地區之礦產,藉由全面性調查來檢視供應鏈廠商的應變能力,必要時並主動提供協助。

上銀科技要求供應商對自身生產服務造成損失之各種潛在自然或人為威脅,應有應變計劃及程序,以確保持續營運,更希望這些適當的預防措施,能避免、減少對上銀科技整體營運上的危害,以保障利害關係人的權益。

供應鏈環安衛管理

  1. 承攬商安全衛生環保協議與管理
    上銀科技一向重視員工的安全衛生及舒適的工作環境,也希望上下游廠商一起努力,在安全衛生及環保上共同建立業界的標竿。為能保障承攬商及員工之安全、健康及設施維護,特訂定承攬商安全衛生環保協議組織管理辦法,總承攬廠商數為411 家,加入上銀科技承攬商安全衛生環保協議組織之廠商已達193 家,目前持續宣導中,必要時公司也會提供協助,期望共同努力降低危害風險的可能性。
  2. 上銀科技每年提出供應商勞動管理作業問卷調查,針對前百大供應商進行人權及勞動現況進行調查評鑑,評鑑結果全數100% 通過,往後每年進行評鑑、持續要求供應夥伴需遵守國家法令政策。
  3. 衝突性礦產
    上銀科技意識到衝突礦產已成為許多產業高度關注的議題,為了解使用的原物料是否來自衝突地區之礦產,上銀科技將持續要求供應商需配合禁用衝突礦產,藉此讓供應商瞭解有關道德、人權等重大議題,並共同承擔社會責任。
  4. 禁限用原物料有害物質
    上銀科技產品行銷世界,為確保產品符合客戶與國際上法令要求( 如歐盟 RoHS),要求製程中之原物料的供應商需提供資料說明,保證其產品不含對環境有害之禁限用物質,並隨時稽查。若查核有疏失時,則要求提出說明與改善。

未來目標

能擔負社會責任與遵守企業倫理的企業,才能得到各方的支持,創造更多的利潤,回饋社會。持續與供應商分享「企業倫理」的信念,透過各種管道宣導理念價值,在企業營運及提供服務的過程中落實及貫徹。

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