創造價值、共榮共享

顧客滿意是企業經營的基本責任,也是最有力的行銷工具和語言,上銀科技經由客戶調查和經常性的拜訪、交流,以及優質的售前與售後服務,讓客戶領受安心的保障,進而促使上銀科技進步的動力,以期客戶的產品能在全球市場上更有競爭力,並獲得各方肯定。

4.1 客戶服務與滿意度

執行方式

上銀科技透過高品質產品、高效能服務、高準交率及廣泛的產品類別,提供客戶最優質的服務,同時輔助客戶深入瞭解上銀科技產品之特性及規格,協同客戶開發終端使用者之產品及技術,並即時反應客戶所回饋的意見,深入瞭解客戶需求,進而提昇上銀科技研發能量與製造品質,以及客戶滿意度。

跨部門溝通

  1. 業務部門回饋研發部門:經由業務部門與客戶之互動而收集之資訊,以簡報、報告之方式提供研發部門作為產品開發參考。
  2. 業務部門回饋製造部門:經由客戶之品質反應、業務部門與客戶之互動,以品質報告方式紀錄,並持續執行製造品質之改善。
  3. 品質保證部門回饋製造部門:經由品質檢定,回饋製造部門品質檢定結果。定期召開品質管理會議,討論必須持續改善之製造環節。
  4. 製造部門回饋研發部門:將製造部門依設計圖生產時所遇到的製造效率問題、製造良率問題回饋給研發部門,以此作為研發部門改善產品設計之重要參考。
  5. 生產管理單位與製造部門之協調運作:提供雙向之溝通與即時資訊,以此控制產品生產之時程,以期符合產品交期。
  6. 業務部門及製造部門之協調運作:定期檢討生產排程與客戶需求之配合。透過產銷協調會議,即時反應客戶交期需求及產線生產備料狀況,以提高生產效率並符合訂單交期。
  7. 業務及客服同仁訓練:定期舉辦業務及客服同仁之訓練與交流,以此提昇售前與售後服務品質。

客戶滿意度提昇管道

上銀科技提供多元服務的溝通管道,重視客戶回饋之意見與建議,例如:常態性客戶拜訪,經銷商客戶管理,滿意度調查表等,藉由上述各種溝通管道所蒐集到的資料,進行分析改善,提升服務滿意度。
客戶滿意度提昇管道

管理績效

1. 客戶滿意度調查結果
客戶滿意度調查結果

2.上銀科技的客戶滿意度調查主要以產品為導向,調查對象為世界各地主要業務往來之客戶,2014、2015 年調查數據,2016 年客戶滿意度調查之五大面向中,產品品質與產品包裝大幅成長,而產品交期微幅衰退。上銀科技將依此統計數據作為各面向持續精進改善之目標,透過主動式服務探究客戶需求,主動改善並將成果回饋客戶,以創造差異化競爭力,實現主動服務創新價值,輔以內部流程優化與製程改善創新,落實到日常作業當中,並以積極態度面對客戶短交期需求。

3. 管理方針

  • 衡量客戶滿意度的頻率
    客戶滿意度係企業提供之商品,銷售活動與服務支援體制等各項企業能力之綜合表現,將顧客滿意之程度作為企業競爭力之重要指標之一,亦是企業持續創造利益之來源。依據區隔調查之執行計畫及部門經營計畫每年執行一次,並於該計畫年度完成調查,以便作為該年度的分析比較資料。

  • 調查方法的標準要求
    固定於每年十月份發放問卷調查,樣本區間都固定為本年調查日起倒推一年,累積足夠樣本數後,進行分析報告。調查重點內容:(A) 產品品質(B) 產品交期(C) 產品包裝(D) 售前服務(E) 售後服務。

  • 客戶提供回饋機制
    建立顧客滿意度回饋機制,定期追蹤調查顧客滿意度,擬定改善項目,並藉由調查獲得之資訊做持續不斷的改善行動,設定階段性指標衡量改善結果,進而調整實做改善項目及改善行動。

  • 顧客滿意度追蹤機制
    業務部針對客戶反應不滿意及建議事項,透過管理審查會議,進行內部檢討與管制。由各權責單位針對問題分析,提出矯正預防措施並後續執行追蹤。


    管理方針
    2016 年達成狀況:針對客戶滿意度調查結果,在產品品質滿意度部分,較2015 年提昇約10%,並且積極導入廠內智慧自動化,期盼於2017 年,提昇產品交期滿意度,逐步實踐工業4.0 智慧工廠的能量。

未來目標

1. 目前廠內已有數百台機械手臂於生產線上作業,透過持續提高廠內智慧自動化,提升生產產能效率,同時進行人力資源之訓練與調整,實踐工業 4.0 智慧工廠之能量。也藉由智動化生產來提升顧客對於產品交期、品質等滿意度,目標於 2018 年年底提昇10%。

2. 短中期業務發展計畫為貼近指標性客戶以精進產品,強化各地代理商的支援機制,建構全面智慧製造的深度與廣度。

3. 長期業務發展計畫為持續性的流程再造,全面性的智慧化整合服務,提供更精進的售前與售後服務。

產品責任

上銀科技非常重視產品與服務於生命週期內不能發生違反健康與安全法規之情事,並用心確保客戶及終端使用者之健康、安全,以及環境保護等企業社會責任。所有原物料都經過第三公證單位檢驗,其材質及內含物符合相關健康安全要求,如RoHS 等。以產品特性來說,可能會有操作安全問題,由產品設計、製造等過程,嚴格審慎把關並確保產品安全及符合相關健康及安全法規。設立並執行防止上銀科技之產品與服務於生命週期內可能發生違反健康及安全法規之內部控制制度, 並於實施過程中持續提出改善之內控點或作業流程。

2016 年,違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的事件總數為 0。

顧客隱私

1. 上銀科技深知隱私的重要性,並致力於確保尊重和保護客戶的隱私和機密。除非有明確的授權或法律要求,上銀科技不會為任何目的揭露或使用客戶之隱私與機密。

2. 上銀科技為避免員工個人行為因素外洩機密,從業人員都須簽訂「營業秘密防治聲明書」與「保密協議書」。為保障顧客權益及防止顧客資料外流遭有心人士利用,上銀科技嚴格防護並控管相關之客戶資料,對內也加強宣導對客戶的文件資料、技術機密要嚴加保護。並實施資料取得核決權限之內部控制,並由獨立之內部稽核單位執行內部稽核,以強化隱私及營業機密之內部控制。

3. 隱私洩密處理程序
隱私洩密處理程序

4. 隱私洩密及處分統計

  • 2016 年受監管機構處分的案件共計0 件。
  • 2016 年受處理客戶申訴疑似洩密的案件共計0 件。
  • 2017 目標持續保持:受監管機構處分0 件及受處理客戶申訴疑似洩密0 件之紀錄。

市場溝通

  1. 上銀科技為全球化企業,子公司及代理商遍及全球,所有產品銷售均遵守各地法規,針對公司營運的區域,所進行的銷售及品牌推廣皆符合當地法律,並且尊重當地文化與傳統價值,防止任何不正當的競爭行為及不公平的商業行為。

  2. 上銀科技為全球傳動控制與系統科技領導品牌,以自有品牌 HIWIN 行銷全球,上銀科技內部設有行銷事業群,負責各產品業務的銷售與推廣;並設有企劃組,負責公司整體形象識別與品牌行銷。各部門間則扮演交叉檢查與提醒之角色,藉以防止銷售明文禁止及爭議產品。

  3. 行銷推廣藉由媒體與活動進行溝通,包括展覽活動、公益贊助活動、企業網站、新聞發佈、研討會、廣告刊登…等,提供相關人員及一般大眾了解公司營運狀況與經營方向。

  4. 歡迎洽服務信箱 business@hiwin.tw,做為雙向溝通的機制,採取的溝通管道皆符合各國家相關銷售法規。

產品與服務違反市場溝通之法規及自願性規範的事件數量

  1. 2016 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的案件共計0 件。

  2. 2016 年受利害關係人提出問題或公開辯論主題產品的案件共計0 件。

  3. 2017 年目標持續保持:受檢舉銷售明文禁止爭議產品的案件共計0 件;受利害關係人提出問題或公開辯論主題產品也是0 件之紀錄。

因產品與服務的提供與使用而違反法律和規定被處巨額罰款的金額

  1. 2016 年,違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的罰款金額為0。

  2. 2016 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的罰款金額為0。

  3. 2017 目標持續保持:違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的罰款金額為0,受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的罰款金額為0。

4.2 供應鏈管理

供應鏈概況

上銀科技是一家全球性的企業,除了製造、研發持續強化競爭力外,也致力於永續採購。而上銀科技的上游夥伴:原物料供應商與製程代工、加工的外包廠,其業務量隨著上銀科技的營運發展而成長,也隨著全球化的腳步而與世界接軌。

上銀科技為了落實在價值鏈的「互利共生」關係中所扮演的關鍵性角色,自2003 年起,上銀科技整合了上下游夥伴,建立B2B 電子商務平台( 企業體系間),創造了「上下整合,協同管理」的新營運模式,為整個產業鏈節省許多人力與成本,使上下游的關係更緊密。

上銀科技不僅是要生產高品質的產品,也不斷地督促供應商保持穩定的供貨品質,更希望能與上銀科技共同追求堅實之成長。
供應鏈概況

政策或承諾

上銀科技除了提供高科技、高品質、高性價比的產品外,也秉持著「製造不是目的,是為了滿足人類的需求」的理念,致力於提供多元化的服務。上銀科技不僅規範公司所有同仁,也鼓勵體系上的供應商,在提供良好品質、交期的同時,也應共同善盡保護環境的責任,包括勞動現況遵守國家法令政策、原物料配合禁用衝突地區礦產、禁用有害物質及財務評估,並於設備類採購合約加列供應夥伴勞動人權管理項目,避免與減少對上銀科技整體營運上的可能危害與風險,確保利害關係人的權益,以及提供良善就業環境等等,進而提升雙方的競爭力。

管理手法

在供應商管理上,透過十一項評鑑項目,分別為產品品質、產品供應價格、售後服務、交貨準時率、供應商所在地、彈性配合度、遵守公司機密合約、供應商存貨政策、環境管理、勞動人權及財務評估等進行評核,唯有通過評核,才能成為上銀科技合格的供應商。

未來目標

每年度針對前百大配合供應商之人權與勞動現況進行調查評鑑,以採類別之各類別採購百分比80/20 重要合作夥伴進行抽核。

採購與管理機制

上銀科技視供應商為長期配合夥伴,透過營運時緊密配合模式,共同追求企業永續經營與相互成長,對於新供應商之選定除了依其價格、品質、交期列為評核項目,並加上環境管理、勞動人權及財務評估項目進行評核,其調查結果顯示新供應夥伴100% 通過該評核,2016 年增加 277 家配合之供應夥伴,總計數量為1,972家,在資材採購以台灣當地供應商為主,除供料彈性與應變快速之考量外,亦支持台灣產業經濟之穩定,不僅提供當地工作及就業機會,增進地方繁榮,節省運輸能源並同時提昇與輔導供應商品質、環境之意識與能力。
採購與管理機制

供應商評鑑

  1. 上銀科技除了要求供應商產品的品質、價格、交期外、也注重供應商供貨能力以及對公司環境管理是否有良善措施,經由評鑑結果將做為上銀科技採購的依據。評鑑項目分別為產品品質、產品供應價格、售後服務、交貨準時率、供應商所在地、彈性配合度、遵守公司機密合約、供應商存貨政策、環境管理、勞動人權及財務評估等十一個項目。2016 年未發現供應商具有使用童工風險及強迫或強制之勞動事件;有1 家供應商未符合品質標準,但已重新輔導且評鑑完成成為合格供應商。

  2. 近年來環保意識逐漸抬頭,希望供應商與上銀科技共同善盡環境保護責任,故針對新供應夥伴環境管理調查,調查結果顯示供應夥伴100% 通過環境管理準則,且具有保護環境意識的能力;例如污染預防及持續改善,以節能減碳、資源節約、廢棄物回收、垃圾減量、降低污染源等做為環保管理目標。
    供應商評鑑
  3. 上銀科技未來將利用供應商拜訪評鑑的方式,例如推廣環境保護及系統驗證等,持續協助供應商提昇品質,內容將包括:
    1. 作業管理( 是否符合環保規定)
    2. 環境保護措施
    3. 國際驗證ISO 14001、OHSAS 18001、SA 8000、CNS 15506 等
    同時期許藉此宣導來協助供應商持續改善,以符合大環境的要求,進而提升供需雙方的競爭力。

供應鏈風險管理

上銀科技為避免供應商無預警倒閉而影響公司生產及出貨,或造成任何糾紛等情事,於現有合格供應商每年進行供應商風險評估。定期調查供應商的員工人權及財務狀況,以及原物料是否來自衝突地區之礦產,藉由全面性調查來檢視供應鏈廠商的應變能力,更希望這些適當的預防措施,能避免、減少對上銀科技整體營運上的危害,以保障利害關係人的權益。

供應鏈環安衛管理

  1. 承攬商安全衛生環保協議與管理
    上銀科技一向重視員工的安全衛生及舒適的工作環境,也希望上下游廠商一起努力,在安全衛生及環保上共同建立業界的標竿。為能保障承攬商及同仁之安全、健康及設施維護,特訂定承攬商安全衛生環保協議組織管理辦法,目前與上銀科技配合的承攬商約有312 家,已加入協議組織的承攬商家數有167 家,目前持續宣導中,必要時公司也會提供協助,期望共同努力降低危害風險的可能性。

  2. 供應商人權及勞動現況
    上銀科技每年提出供應商勞動管理作業問卷調查針對前百大供應商進行人權及勞動現況進行調查評鑑,評鑑結果全數100% 通過,往後每年進行評鑑、持續要求供應夥伴需遵守國家法令政策。

  3. 衝突性礦產
    上銀科技意識到衝突礦產已成為許多產業高度關注的議題,為了解使用的原物料是否來自衝突地區之礦產,上銀科技將持續要求供應商需配合禁用衝突礦產,藉此讓供應商瞭解有關道德、人權等重大議題,並共同承擔社會責任。

  4. 禁用原物料有害物質
    上銀科技產品行銷世界,為確保產品符合客戶與國際上法令要求( 如歐盟RoHS),要求製程中之原物料的供應商需提供資料說明,保證其產品不含對環境有害之禁限用物質,並隨時稽查。若查核有疏失時,則要求提出說明與改善。