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客戶服務與滿意度

顧客滿意是企業經營的基本責任,也是最有力的行銷工具和語言,上銀科技經由客戶調查和經常性的拜訪、交流,以及優質的售前與售後服務,讓客戶安心選用 HIWIN 產品,既促使上銀科技不斷前進,也協助客戶的產品在全球市場上更具競爭力。

執行方式

上銀科技透過優良產品、高效能服務、高準交率及多元產品類別,提供客戶最優質的服務;同時輔助客戶深入瞭解上銀科技產品之特性及規格,協同客戶開發終端使用者之產品及技術,並即時反應客戶所回饋的意見,深入瞭解客戶需求,進而提升上銀科技研發能量與製造品質,以及客戶滿意度。

跨部門溝通

經由業務部門與客戶互動,收集客戶建議及需求回饋,以書面報告及簡報方式提供研發部門作為產品開發參考,由品質保證部門品質檢定後,將訊息回饋製造部門,並定期召開品質管理會議, 討論須改善之製造環節;業務部與製造部門亦定期透過召開產銷協調會議,即時反映客戶交期需求及產線備料狀況,由生產管理單位提供雙向溝通與即時資訊,有效控制產品生產時程,以期符合產品交期。

跨部門溝通

市場溝通

  1. 上銀科技為全球化企業,子公司及代理商遍及全球,所有產品銷售均遵守各地法規,針對公司營運的區域,所進行的銷售及品牌推廣皆符合當地法令要求,並尊重當地文化與傳統價值,防止任何不正當的競爭行為以及不公平的商業行為。
  2. 上銀科技為全球傳動控制與系統科技領導品牌,以自有品牌 HIWIN 行銷全球,上銀科技內部設有行銷事業群,負責各產品業務的銷售與推廣;並設有企劃組,負責公司整體形象識別與品牌行銷,各部門則扮演交叉檢查與提醒之角色,藉以防止銷售明文禁止及爭議產品。
  3. 行銷推廣主要藉由展覽活動、公益贊助活動、企業網站、新聞發佈、研討會、廣告刊登等,透過媒體與活動進行溝通,提供相關人員及一般大眾瞭解公司營運狀況與經營方向。

客戶滿意度提升管道

上銀科技提供多元溝通管道,重視客戶回饋之意見與建議,藉由常態性客戶拜訪,經銷商客戶管理,滿意度調查表等各種溝通管道,蒐集資料並進行分析改善,提升服務滿意度。

客戶滿意度

管理績效

  1. 客戶滿意度調查結果
    客戶滿意度調查結果
  2. 上銀科技的客戶滿意度調查主要以產品為導向,調查對象為世界各地主要業務往來之客戶,相較於 2017 年、2018 年調查數據,2019 年客戶滿意度調查之五大面向均有成長,顯示上銀科技不斷精進滿足客戶需求,廠內已逐步導向自動化,持續擴充產能並滿足客戶產品交期需求。與過去兩年相比較,滿意度已有大幅改善;另外,透過各單位發起創新提案,產品品質、包裝與售前、售後服務面向亦獲客戶肯定。

    改善方式:
    • 上銀科技將依此統計數據作為各面向持續精進改善之目標,如售前服務與售後服務,因應近年上銀科技產品推陳出新,未來擬透過產品教育訓練、參訪展覽以及技術研討等安排,持續強化全球子公司與各地經銷商人員對多元化產品之掌握,在全球化多方佈局下,積極推廣產品,即時回饋客戶需求,提升售前與售後服務品質。
    • 透過主動式服務探究客戶需求,並將改善成果回饋給客戶,以創造差異化競爭力,實現主動服務創新價值,輔以內部流程優化與製程改善創新,落實到日常作業當中,從品質確保到品質提升,並以積極態度為客戶提供全面的解決方案。
  3. 具體作為
    • 衡量客戶滿意度的頻率
      客戶滿意度係企業提供之商品、銷售活動與服務支援體制等各項企業能力之綜合表現,將顧客滿意之程度作為企業競爭力之重要指標之一,亦是企業持續創造利益之來源。依據區隔調查之執行計畫及部門經營計畫每年執行一次,並於該計畫年度完成調查,以便作為該年度的分析比較資料。
    • 調查方法的標準要求
      定期每年十月份發放問卷調查,樣本區間固定為當年度之調查日起回推一年,累積足夠樣本數後,再進行分析報告。調查重點內容:(A)產品品質 (B) 產品交期 (C) 產品包裝 (D) 售前服務 (E) 售後服務。
    • 客戶提供回饋機制
      建立顧客滿意度回饋機制,定期追蹤調查顧客滿意度,藉由調查獲得之資訊擬定改善目標,持續改善,並設定階段性指標衡量改善結果,進而調整改善項目與執行方向。
    • 客戶滿意度追蹤機制
      針對客戶反應不滿意及建議事項,業務部透過管理審查會議,進行內部檢討與管制。由各權責單位分析問題根本原因,提出矯正預防措施並持續追蹤改善。

客戶滿意度處理程序

產品與服務違反市場溝通之法規及自願性規範的事件數量

  1. 2019 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的案件共計 0 件。
  2. 2019 年受利害關係人提出問題或公開辯論主題產品的案件共計 0 件。

因產品與服務的提供與使用而違反法律和規定被處巨額罰款的金額

  1. 2019 年違反有關產品和服務在其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的罰款金額為 0。
  2. 2019 年受檢舉銷售明文禁止及爭議產品的罰款金額為0。

未來目標

客戶滿意度處理程序